Este blogue falou bastante de gamificação e aplicação do método em treinamentos e eventos de endomarketing, mas não chegamos a falar sobre o uso contínuo desses modelos para ambientes de alto estresse ou de metas agressivas.
Desde que começou o boom do telemarketing, nos idos de 1990, as estruturas de call center se tornaram base para o sucesso de diversos negócios, seja como canal de vendas ou de atendimento ao cliente. Para garantir os índices de resultado, é necessário o controle rígido de diversos indicadores que acabam afetando a qualidade de trabalho (e de vida) das pessoas operadoras. Absenteísmo, Tempo Médio de Atendimento, Tempo Mínimo de Espera, Quantidade de Atendimentos por Hora, e muitos outros são verificados — até agressivamente — por coordenadores e gerentes de equipes de dezenas ou centenas de pessoas.
Como muitas vezes esse trabalho é a única fonte de renda de certas famílias, o grau de estresse aumenta à medida que qualquer um desses índices é comprometido.
Várias estratégias são usadas para estimular a melhoria desses índices: prêmios, “condecorações” e descansos remunerados. Todas elas passam por um modelo de avaliação normalmente lúdico. Seja um modelo de “pista de corrida” onde o ganhador é quem tem os melhores índices, ou um sistema de pontuação por índice e cada um gera um prêmio diferente, cada um tem como meta motivar e transformar uma cobrança rígida em algo mais suave, um pouco mais divertida.
Essas mesmas estratégias, ou melhor: modelos de incentivo gamificados, servem para o outro ponto da corda. Em call centers, os incentivos são para melhorar índices de queda de produtividade, mas em equipes de venda, seja com telemarketing ou venda ativa, o modelo serve para “colocar a cenoura na frente”. Ou seja, o estímulo não é mais para que índices caiam, mas que acelerem, melhorem, subam o sarrafo de resultados.
Normalmente, o resultado de uma equipe de vendas é estímulo por si só. Quanto mais vendas, melhor a comissão. Existem poucos estímulos melhores que esse, sinceramente. Mas, em áreas onde a concorrência é mais agressiva, e a margem de comissão é mais apertada, a coordenação ou gerência precisa lançar mão de outras estratégias. Sim, estamos falando de gamificação.
Tergiversemos um pouco.
Normalmente pensamos em gamificação como um evento ou atividade onde as pessoas são estimuladas a interagir com algo ou alguém e, no processo, apreender uma informação ou criar vínculos mais perenes. Só que existe também um tipo de gamificação “silenciosa” que permeia as atividades diárias e rotineiras. Já falamos disso acima, quando citamos os exemplos dos call centers.
Quando as metas estão num n-percentil alto (no sexto, sétimo sigma), os estímulos financeiros podem não ser suficientes — Quer dizer, quando os volumes de cash income não são estratosféricos, como em transações de mercado futuro — e alguns modelos precisam ser aplicados para incentivar o momentum de vendas. Mais que um bônus, uma viagem para o time que mais vender numa zona geográfica, descanso remunerado, ou ainda o destaque numa convenção de vendas podem ser recompensas imateriais que estimulam essas equipes a chegar em níveis cada vez mais altos de desempenho.
Muitas pessoas chamam isso de modelo de incentivo. A gente sabe que é gamificação.
